De lerende mens

Wij mensen leren door feedbackloops. Huh, Yep, wij mensen leren door feedbackloops. Als ik op knop A druk dan zie/hoor/ruik/voel ik dat B gebeurt, ik neem dat in mij op en koppel A en B aan elkaar en de feedbackloop is gesloten. Wat minder abstract? Als ik een emmer ijswater over mezelf heen gooi als ik op een paard zit dan schrikt het paard en slaat het op hol en misschien val ik dan van het paard en dat doet zeer. Vrij simpel toch, nou ja niet voor iedereen blijkt wel uit het onderstaande filmpje.

 

Leven en dood?

Een goede feedbackloop is enorm belangrijk in het leerproces en zonder leren is er geen vooruitgang. In de natuur zijn feedbackloops vaak gerelateerd aan leven en dood. Als een spreeuw niet in de zwerm blijft of een vis niet in de school dan zijn ze een veel makkelijker doelwit voor de roofvogel of de haai. Als de vissen of vogels niet leren zijn ze ten dode opgeschreven als soort.

Voor ons is het gelukkig geen zaak van leven en dood maar er speelt wel een ander belangrijk element, zingeving. Na al die jaren kom ik gewoon nog een keer met Dan Pink aan zetten. Op zich is dat ook een fascinerend voorbeeld van een feedbackloop die ook nog steeds niet gesloten is: zijn filmpje en de strekking ervan zijn al lang bekend ernaar handelen….. In zijn betogen en die van vele andere vooraanstaande psychologen komt één aspect heel helder naar voren, voor ieder mens in welke situatie dan ook maar zeker werk is zingeving belangrijk. Weten dat wat je doet ertoe doet en weten waar het toe doet.

Voordelen

Voor de volledigheid nog even kort de voordelen van een organisatie waar zingeving wel een rol speelt. Minder ziekteverzuim, hogere medewerkerstevredenheid, meer arbeidsproduktiviteit maar bovenal meer plezier en veel meer geluk. Zeg nou zelf, wie klinkt dat niet als muziek in de oren.

Organisaties staan bol van feedbackloops

Daar waar samengewerkt wordt is er vrijwel altijd sprake van een feedbackloop.. Afdeling A levert iets aan voor afdeling B. Het aangeleverde is bijvoorbeeld niet goed en B stuurt het terug naar A om het op de gewenste manier aangeleverd te krijgen. A leert dan als het goed is om het zo te doen dat B er direct verder mee kan. Vervang A voor verkoop buitendienst en B voor verkoop binnendienst, of A voor productmarketing en B voor communicatie, of A voor eerstelijns call center medewerker en B voor tweedelijns callcenter medewerker en ga zo maar door. Dit zijn net als de vis en de vogel vrij simpele voorbeelden.

Terug naar de eenvoud

Precies hier zit volgens mij de crux waarom het mis gaat in veel organisaties. Ik, en met mij velen, heb in diverse eerdere blogs in diverse vormen al betoogd dat we volgens mij terug moeten naar veel simpelere structuren met veel simpelere regels in organisaties. Door de toegenomen structuren en hiermee de toegenomen verdeling en verzuiling van de verantwoordelijkheden binnen organisaties is het sluiten van de feedbackloop steeds moeilijk geworden. Een erg belangrijke in mijn beleving foute driver hiervan is het begrip kostenplaats geworden. Hier kom ik in een apart blog nog op terug. Als er al feedback komt is deze vaak indirect en niet volledig.

De Black Box

Ik geef een voorbeeld van een (vaak) niet gesloten feedbackloop in een voor veel mensen waarschijnlijk zeer herkenbare situatie. Stel je werkt voor een bedrijf en je hebt te maken met een CRM systeem (Customer Relation Management), en daarnaast of daarin verwerkt zit een urenregistratie systeem. Je boekt dus uren op een klant of klanten en je verwerkt gegevens over de klanten in het CRM systeem. Voor alle duidelijkheid, ik heb zelf met de bovenstaande situatie te maken gehad en weet waar ik het over heb. Ik en met mij velen hebben beide systemen vaak als black boxes ervaren. Je stopt er iets in maar daar hoor je nooit wat van terug.

Uiteraard zijn er afdelingen die er wel wat mee doen. Maar door de verzuiling en hun eigen verantwoordelijkheden koppelen deze vaak niet, nauwelijks of (nog dodelijker) negatief terug (je hebt je uren niet geboekt…).De standaard reactie die gegeven wordt is dat je er op moet vertrouwen dat ook die afdeling hun werk goed doen en dan het zinvol is waar je mee bezig bent. Voor alle duidelijkheid, dit is niet het sluiten van een feedbackloop, dat is met een kluitje het riet in sturen.

Hoe dan wel?

Echt vertrouwen is wat mij betreft de basis voor elke toekomstbestendige organisatie. Echt vertrouwen gaat in dit voorbeeld over ICT systemen die niet als controle ingezet worden maar de medewerker anno nu in staat stellen veel gemakkelijker zijn of haar werk te doen. Door het zorgen van directe feedback in de vorm van relevante persoonlijke (sturings) informatie, inzichten of kennis, voor iedereen toegankelijk, radicaal transparant. ICT zoals het volgens mij ooit bedoeld was.

Ik durf de stelling aan dat als er op deze manier gekeken wordt naar feedbackloops en ICT veel bedrijven nog een hele slag efficiënter en, nog belangrijker, een heel stuk leuker worden om voor te werken.

In de praktijk
Er zijn volgens mij maar een paar vragen echt relevant om de stappen naar een organisatie met meer werkplezier te zetten:
  • Welke feedbackloops zijn er?
  • Welke feedbackloops zijn cruciaal?
  • Welke feedbackloops zijn er indirect?
  • Hoe kun je de feedbackloops direct sluiten?
  • Wat is daar voor nodig?

Door in een organisatie samen naar deze vragen te kijken kun je grote stappen maken in het wegnemen van blokkades, frustraties en vergroot je het plezier aanzienlijk.

Veel succes met het sluiten van de relevante feedbackloops van jouw organisatie!


P.S. nog een paar nabranders

Ik beperk me in dit blog bewust tot het belang van feedbackloops in een organisatorische context omdat dat in mijn beleving bij uitstek een plek is waar het een gezamenlijk proces betreft. Dit maakt het enigszins complexer en dus uitdagender om feedbackloops goed te sluiten. De mogelijke voordelen zijn hierdoor volgens mij ook van een grotere schaal. Het belang van goede en sluitende feedbackloops op individueel niveau zal na het lezen van dit blog hopelijk ook duidelijk zijn. Ik noem bijvoorbeeld het belang van ieder mens maar zeker iedere ondernemer om een onafhankelijke feedbackloop om je heen te organiseren, mensen die je voorbij je ego met beide benen op de grond houden als dat nodig mocht zijn.

Verstopt in artikel Over het maatschappelijk belang van de feedbackloop wordt er gesproken over feedbackloops.

Ook maatschappelijk gaat het over het leren dat we onderdeel zijn van een groter geheel, en dat we daar onze eigen verantwoordelijkheid meoten nemen. Dat is in organisaties niet anders.

In een eerder blog heb ik al over de ICT en RoI geschreven

http://raymondwitvoet.nl/return-on-investment-investeer-je-in-controle-of-in-vertrouwen/

Er is nog een prachtige geanimeerd filmpje over feedbackloops in het algemeen.