Waar zit de toegevoegde waarde van een goede winkel?

Er zijn de laatste tijd voor retail Nederland weer enkele verontrustende berichten verschenen.

Een van de meest duidelijke

“Winkels dicht om concurrentie van internet”

http://www.nu.nl/internet/1506884/winkels-dicht-om-concurrentie-van-internet.html

Ik zeg al enkele jaren dat dit voor een deel de schuld van de retail zelf is. Uiteraard heeft het ook te maken met een veranderende markt maar de kansen die er zijn worden ook niet gegrepen. Het kan vaak erg simpel worden opgelost namelijk.

Mijn opmerking hierboven zal ik illustreren aan de hand van een recent voorbeeld.

Ik ben een Apple fan. Ik prefereer mijn eigen MacBookPro boven de laptop die ik van Syntens krijg. Ik kan meer, werk sneller en met name veel prettiger, althans zo beleef ik het. Ondanks mijn langjarige positieve ervaring met Apple was het nu een keer raak.

Bij de computer van mijn vrouw, ook een MBP, gaf haar zeer, zeer weinig gebruikte batterij er de brui aan. Met de computer onder de arm naar de Apple winkel in Arnhem getogen derhalve. De verkoper aldaar stelde zich zakelijk op en wees op de door Apple gehanteerde verstreken garantietermijn van een jaar en het feit dat zij hier niet aan konden doen.

Dit is natuurlijk al een punt van discussie, kijk maar eens op de volgende links:

Consuwijzer artikel 

Consuwijzer pdf 

Hij wees mij wel op de mogelijkheid om Apple te bellen. Ik nam derhalve mijn iPhone ter hand en belde de servicelijn. Ik zal een lang verhaal kort maken maar na een half uur bellen een initiele afwijzing en een officiele klacht kreeg ik uiteindelijk toch coulance (blijft discutabel dat het zo moest lopen). Helaas was de bewuste batterij niet aanwezig op de vestiging en moest ik geduld hebben. Dit ondanks dat in het voorraadsysteem stond dat er nog wel voorraad zou moeten zijn. De batterij zou besteld worden bij de vestiging in Veenendaal na officiele goedkeuring van Apple. De levering hiervan was slechts twee keer per week (di-vr).

Nog geen drie dagen later en in het weekend kreeg ik problemen met mijn eigen laptop. Mijn MBP was er een van de serie met een grafische kaart van NVidia waar wel meer computermerken problemen mee hadden. Zo ook die van mij. Het scherm werd plotseling zwart en bleef dat ondanks verwoede pogingen ook. Naar de winkel ermee dus. Datzelfde weekend had ik van Apple al een mail gehad met vragen over mijn contact met hun servicemedewerker. Mijn conclusie was dus dat Apple het intern al had verwerkt.

De dinsdag na het weekend weer naar de Apple winkel getogen, ditmaal met mijn eigen computer. Dezelfde medewerker stond mij ook nu te woord. Hij wist echter niet meer dat hij mij nog geen week geleden had geholpen met de batterij. Ook was de batterij nog niet ontvangen ondanks dat er al 1 vrijdag en 1 dinsdag mogelijkheden waren geweest.

De week erop was ik in de buurt van de winkel en liep even binnen. Dezelfde verkoper stond mij te woord. Ik moest hem echter herinneren aan beide situaties. In het systeem stond dat mijn eigen computer inmiddels ook gerepareerd was. Een mooie verrassing wat mij betreft. Ik had de retourpapieren niet bij me en vertelde dat ik vrijdag alles op zou komen halen.

De bewuste vrijdag was de batterij er eindelijk wel maar toch niet geheel onverwachts mijn computer nog niet. Weer een halve week later kon ik deze uiteindelijk ophalen.

Een lang verhaal, dat ik nog langer had kunnen maken met eerdere ervaringen bij dezelfde winkel. Voor de punten die ik ga maken is dat niet meer belangrijk maar wat zijn nou die punten?

Laat ik beginnen met te stellen dat ik naar een winkel ga omdat ik daar service verwacht. Misschien is dit een verkeerde verwachting maar ik durf te stellen dat dit voor veel consumenten geldt als ze naar een fysieke winkel gaan.

Punt 1) Ik heb niet ervaren dat ik service kreeg. Er werd verwezen naar Apple, ik moest maar bellen en er werden geen alternatieven aangeboden.

Ik ga ook naar een winkel omdat ik het soms prettiger vindt om met echte mensen te praten en daar contact mee te hebben.

Punt 2) Van de drie keer met dezelfde verkoper herkende hij mij en mijn situaties niet 1 x! Hoezo contact?

Een andere reden om naar een winkel te gaan is dat ik verwacht dat een verkoper ter zake deskundig is.

Punt 3) De verkoper was niet of nauwelijk bekend met de garantieregeling van de NVidia kaart terwijl dit zelfs op de website van Apple te vinden was.

Ik ben natuurlijk geen innovatieadvizeur als ik geen advies zou hebben 

Het begint bij de basis. Een leuk boekje om hier gevoel mee te krijgen isHondebrokken  van Jos Burgers, leesbaar leuk en erg informatief, een aanrader!

De basis is wat mij betreft dat retail Nederland na gaat denken over wat de toegevoegde waarde is. Op prijs kun je het met een duur winkelpand en personeel nooit redden. Wat dan wel?

Service is dus belangrijk en klanten zijn (met mate) best bereid hiervoor te betalen. Dan moet service wel tussen de oren zitten van het personeel.

Naast service is ook vakkennis belangrijk. Klanten zijn tegenwoordig vaak beter geinformeerd dan het personeel. Er is dan per definitie al geen sprake meer van een gelijkwaardig gesprekspartner. De toegevoegde waarde om naar een winkel te gaan is er dan niet.

Je hebt dus servicegerichte goed geinformeerde en dus gepassioneerde medewerkers nodig!

Is service en/of vakkennis niet het geval dan kun je wat mij betreft twee dingen doen: 1) hierin investeren of 2) afscheid nemen.

Niets doen is in het tijdperk van transparantie voor de consument mede door toedoen van Internet geen optie meer. Je kunt je personeel wat mij betreft veel beter gaan beschouwen als enorm belangrijke profitcenters en ze ook de ruimte en verantwoordelijkheid moeten geven om op deze wijze te werken. Gung Ho!  is een leuk boekje over hoe je dit kunt doen. Naast ruimte en verantwoordelijkheid is het ook goed om in ze te investeren door deze vaardigheden bij te brengen. Investeren in personeel is wat mij betreft traditioneel de achilleshiel van retail Nederland. De bereidheid om te investeren in personeel. Die zaken die dat deden of hebben gedaan zijn vaak de parels in de sector.

De kern is dat personeel door ze veel meer te betrekken een veel grotere waarde kunnen creeren voor een bedrijf. Hoe dat kan is in de bovenstaande boekjes al te lezen maar op de volgende week te lanceren website MKB Krachtcentrale  staan nog meer leuke en interessante praktijkvoorbeelden.