Open staan en in staat stellen als sleutel tot effectiever zakendoen

Ik las net een bericht op nu.nl over twitterende politici en het feit dat de meesten alleen maar zenden.

Ik wist eigenlijk niet of ik nou boos moest worden of dat ik erom moest lachen. Dat laatste past beter bij me maar lukt me niet altijd.

Tegelijkertijd had ik bij het ervaren van die emoties een deja-vu gevoel. Na enig pijnigen van de grijze massa wist ik weer waarom. Ergens in maart stond er op autoblog een artikel over Skoda waar ik hetzelfde proces doorliep. Het ging over het feit dat van Volkswagen (de eigenaar) Skoda weer soberder moest.

http://www.autoblog.nl/archive/2010/03/24/volkswagen-skoda-is-te-luxe-en-moet-weer-sober-worden

Wat heeft dit nu met elkaar te maken zou je kunnen zeggen? Ik zal proberen een paar van de kronkels van mijn brein uit te leggen.

Beide zijn voor mij voorbeelden van enerzijds een minachting van de consument/kiezer, als het snappen wat er aan het veranderen is anderzijds. Wat zijn dan die veranderingen? Waarom is het minachting?

Politici

In het voorbeeld van politici is het misschien nog wel het beste te verwoorden. Politici zijn volksvertegenwoordigers, zij vertegenwoordigen dus het volk… Meer dan ooit zitten we nu in een situatie dat de verbinding enorm direct kan zijn. Maxime Verhagen bellen gaat niet zo makkelijk, kom maar eens aan zijn nummer, een email komt niet langs de directiesecretaresse maar met twitter kun je hem direct volgen. Op deze manier wordt je als politicus nog meer tot publiek bezit en krijg je ook de bijbehorende veranderde verwachtingspatronen. “Ik kies jou en betaal jouw salaris dus dan moet je mij ook antwoord geven als ik iets vraag.” Zoiets zeg maar. Op twitter heerst een cultuur waarin je dit ook mag verwachten. Daarbij is het door het open karakter van het medium ook nog een heel duidelijk als iemand niet antwoord. Transparantie dus, iets waar volgens mij de meeste politici sowieso veel moeite mee hebben. Niet antwoorden is hierin een soort minachting van het electoraat dat betrokken wil worden.

En Skoda dan?

Tja, Skoda is heel stiekum een behoorlijk succes geworden in Nederland. Goede (Volkswagen) kwaliteit voor een scherpere prijs (voor de echt scherpe prijzen moet je bij Dacia zijn). Een kwaliteit die ook mij als voormalig BMW rijder erg is meegevallen. Zachte dashboardmaterialen, prima motoren (de nieuwste uit het Volkswagen schap), veel ruimte, goede afwerking, mooie extra’s en prima rijeigenschappen. Kijk maar eens hoeveel Fabia’s maar met name Octavia’s en de laatste tijd ook Superb’s je ziet rijden. Het succes van de huidige Superb is een behoorlijk veelvoud van zijn voorganger. Nou wil de hoogste baas van Volkswagen dat Skoda weer soberder wordt. Waarschijnlijk heeft het merk Volkswagen te leiden onder het succes van Skoda en tja, kannibalisatie wil je natuurlijk niet onder je eigen dak hebben. Te zot voor woorden natuurlijk wat mij betreft. Er worden eindelijk auto’s aangeboden waar de werkelijke waarde voor het geld bij benadering geleverd wordt. Voor mij als redelijk goed geïnformeerde consument was dit zo duidelijk dat ik nu Skoda rijd. Door internet en alle sociale media komen er daar steeds meer van, redelijk goed geïnformeerde consumenten. Alweer zo’n verandering, consumenten die er nog meer verstand van hebben dan de gemiddelde verkoper (zie ook mijn eerder blog over de teloorgang van de retail  )! Alweer transparantie dus. Een idioot in een ivoren toren, de heer Winterkorn in dit geval, die dat maar even wil veranderen is voor mij ook weer een minachting van de consument.

Les
De les die uit bovenstaande voorbeelden volgens mij te leren is, is dat consumenten gehoord willen worden, betrokken willen worden, hun zegje willen doen, daar direct en indirect feedback op krijgen. Als dit niet het geval is zoeken ze een reëel alternatief. Die zijn er steeds meer te vinden en als ze er niet zijn dan komen ze al snel, gevormd door mensen die zich mede dankzij alle nieuwe mogelijkheden makkelijk en snel met elkaar verbinden. Hoe lang zou het duren voordat bijvoorbeeld de uitgevers dit gaan snappen? Te zien aan het aantal verkopen en saneringen bij de Wegeners en Reed Business en de opkomst van goede alternatieven gaat dat nog wel even duren…